หลังผู้โดยสาร 23 ชีวิตถูกลืมทิ้งไว้บนรถบัสสนามบินขณะที่เครื่องบินกำลังจะทะยานฟ้า ล่าสุดสายการบินแจงเป็นแค่ความ 'คลาดเคลื่อน' ด้านการสื่อสาร ด้านเพจกูรูการบินออกโรงชำแหละ ชี้ปัญหาใหญ่เกิดจากการยึด 'เวลา' จนละเลยขั้นตอนความปลอดภัยสำคัญ พร้อมย้อนรอยไม่ใช่ครั้งแรกที่เกิดเหตุซ้ำรอยแบบนี้!
จากกรณีมีผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่งออกมาแชร์ประสบการณ์ของสายการบินดัง หลังลืมผู้โดยสารไว้บนรถบัสถึง 23 คนจนเกือบตกเครื่อง คาดสาเหตุเกิดจากการสื่อสารที่ผิดพลาด
ต่อมาแอร์เอเชียแจงปมดรามาเที่ยวบิน FD3116 ดอนเมือง-หาดใหญ่ หลังลืมผู้โดยสาร 23 คนไว้บนรถบัส ยอมรับเป็นความคลาดเคลื่อนด้านการสื่อสาร สั่งสอบเจ้าหน้าที่เกี่ยวข้องและยกระดับความปลอดภัยทันที
อย่างไรก็ตาม เมื่อวันที่ 29 ม.ค. เพจ "Yoongchamud" เพจที่เสนอเรื่องราวให้ความรู้เกี่ยวกับการเดินทางโดยเครื่องบิน ได้ออกมาพูดถึงกรณีดังกล่าว โดยเน้นไปที่ความบกพร่องของกระบวนการทำงาน โดยทางเพจได้ระบุข้อความว่า
"เมื่อสายการบินที่ให้ความสำคัญกับ 𝙑𝙚𝙧𝙖 (เว-ร่า) = เวลา มากที่สุด ชี้แจงว่า #คลาดเคลื่อน เอ้าเคลื่อนก็เคลื่อน แค่เคลื่อนพร้อมกันหลายจุดผลเลยพังๆๆ แบบนี้ ซึ่งถ้าไม่ได้ไวรัลกระจายคงใช้วิธี 'เงียบสยบความเคลื่อนไหว' ซึ่งเป็นวิธีที่ถนัดและง่ายที่สุด เดี๋ยวคนก็ลืมไปเอง (ในอดีตกาลหลายท่านน่าจะจำได้กับเคส 'แอร์กราบ' ก็วิธีการชี้แจงเดียวกันคือสั้นๆ และไปตีความกันต่อเองนะ) และคงแค่ฉบับนี้ฉบับเดียว คงไม่มีรายละเอียดเชิงลึกอะไรมากกว่านี้ และย้ำว่าเที่ยวบินชั้นล่าช้าไปแค่ 36 นาทีเองนะ !!
ที่แน่ๆ คือเหตุการณ์แนวนี้ไม่ใช่เหตุครั้งแรก แค่ครั้งนี้เป็นไวรัลตามสื่อต่างๆ มากมายสายการบินก็เลยต้องรีบทำชี้แจงกลางดึก อย่างเหตุการณ์ก่อนหน้าที่มีคนแชร์ มาเคยเกิดที่สนามบินขอนแก่น ก็แบบเดียวกันเลยเด๊ะ Bus Gate โดนทิ้งลืม !! นี่แปลว่าถ้าใครเจอ Bus Gate ต้องคอยตามติดดีๆ สินะ
ผมคิดว่ากระบวนการทำงานภายในน่าจะมีปัญหาละครับ และคิดว่าภายในทีม Safety และฝ่ายต่างๆ ก็คงมีการประชุมกันหนักแน่ๆ แต่ไม่ออกสื่อแล้ว
ผมสรุปได้ 4 อย่างจากข้อมูลที่แว่บผ่านเข้ามาตามสื่อต่างๆ ดังนี้ครับ
1. ความคลาดเคลื่อน? ด้านการประสานงานจากรถบัสไปยังทีมงานภาคพื้นเมื่อรถบัสคันที่ 2 รับผู้โดยสาร 23 คนจากบัสเกต Boarding Gate ตรงไปยังเครื่องบินที่จอดกลางลาน พอมาถึงข้างๆ เครื่องแล้ว แต่ไม่สามารถเปิดประตูส่งผู้โดยสารลงรถได้ เหตุผลเพราะว่ามีรถตู้จอดขวาง // เข้าใจว่ารถตู้น่าจะเป็นรถคันสุดท้ายที่ออกจาก Gate ส่งผู้โดยสาร last minute พร้อมเจ้าหน้าที่ที่ถือเอกสาร load sheet ต่างๆ ไปมอบให้ลูกเรือบนเครื่อง
มีหลาย comment สงสัยว่าทำไมผู้โดยสาร 23 คนถึงไม่โวยวาย แต่ผมเข้าใจว่าหน้างานอาจพยายามโวยวายแล้วแต่ไม่เป็นผล เพราะคนขับอาจไม่สามารถสื่อสารให้เจ้าหน้าที่คนอื่นทราบปัญหาได้ (เช่นวิทยุเสีย หรือไม่ได้เอามา ? และไม่ได้รับคำสั่งให้เปิดประตู เลยโดนปล่อยไว้ตามนั้น)
2. บนเครื่องบินลูกเรือไม่ได้มีหน้าที่นับจำนวนผู้โดยสาร ? ผมไม่แน่ใจว่าหลักปฎิบิติงาน SOP ในปัจจุบันเป็นอย่างไร อันนี้จากหลายๆ ความเห็นที่บอกว่าลูกเรือไม่ได้ผิดอะไรเลย บวกกับบทสนทนากับป้าที่ลูกเรือมีความมั่นใจในการตอบเป็นอย่างยิ่งว่า ผู้โดยสารขึ้นเครื่องครบแล้วจึงออกเดินทาง แปลว่าคนที่มาไม่ทันอาจไม่รักษาเวลาเอง ?
ในอดีตเคยมีการนับผู้โดยสารจริง แต่ปัจจุบันเข้าใจว่าพอสายการบินยึด "เวลา" เป็นสิ่งสำคัญและมีการเร่งรัดเพื่อสามารถทำเวลาได้มากขึ้น จึงอาจตัดขั้นตอนการนับนี้ออกก็เป็นได้
ขอไม่เทียบกับสายอื่นที่เขาเคร่งครัดกับการทำ head count ครับ
3. เอกสาร load sheet ต่างๆ จากเจ้าหน้าที่ประจำ Gate ถูกส่งถึงมือลูกเรือแล้วแปลว่าทุกอย่างเรียบร้อย พร้อมออกเดินทางได้ ? อันนี้แลดูว่าฝ่ายปฏิบัติการ Operation ดูจะไว้ใจมั่นใจกับระบบนี้มากเกินไป ถ้าเป็น Gate แบบเทียบงวงปกติ ก็เป็นไปได้ว่าไม่มีใครหลุดแล้ว แต่พอเป็น Bus Gate ซึ่งใช้รถบัสหลายคันในการขนส่งผู้โดยสารหลายๆ รอบกว่าผู้โดยสารจะขึ้นเครื่องครบ จึงไม่ควรยึดถือว่า ถ้าเจ้าหน้าที่ภาคพื้นมาส่งเอกสารให้ แปลว่า พร้อมแล้ว ไปต่อได้พี่สุชาติ !!
จากข้อมูลที่มีคนแชร์มาคือ ผู้โดยสาร 23 คนบนรถบัสก็ยืนรอกันนานมาก และก็งงกัน ที่ทำไมอยู่ดีๆ ปิดประตูเครื่อง บันไดเครื่องถอยเก็บ แล้วเครื่องถอยออกไปเกิดอะไรขึ้น
4. มีคนกล่าวถึงว่าถึงแม้ป้าจะไม่ทักท้วงลูกเรือ และเรื่องนี้ไม่ได้ไปถึงหูนักบิน อย่างไรนักบินก็ต้องเอาเครื่องกลับมารับผู้โดยสาร 23 คนที่ตกค้างอยู่ดี ? ประเด็นนี้มีความเป็นไปได้ครับ เพราะถ้าเจ้าหน้าที่ที่ส่งเครื่อง หลังส่งเอกสารไปแล้ว ประตูเครื่องปิด ถอยรถบันได ทุกอย่างเป็นไปตามขั้นตอน routine 1-2-3-4 อย่างทุกเที่ยวบินตามปกติ แต่ไม่ได้รับการสื่อสารใดๆ จากพนักงานขับรถบัสที่จอดข้างๆ ว่าคนยังไม่ครบๆๆๆ
แต่หลังจากที่กระบวนการเสร็จสิ้น ทีมภาคพื้นอาจเพิ่งติดต่อกันได้ หรือเพิ่ง realize นึกมาได้ว่าอ๊ะแล้วทำไมรถบัสคันนี้มาจอดอยู่ตรงนี้ กว่าจะมีขั้นตอนการสื่อสารกับนักบิน (ผ่าน ATC หอวิทยุการบิน) ก็ต้องผ่านหลายขั้นตอนซึ่งใช้เวลา จนสุดท้ายก็ต้องกลับมาจอดอยู่ดี (อันนี้เป็นไปได้)
ผมไม่เข้าใจกระบวนการสื่อสารหลังบ้านภายในองค์กร พนักงานอาจไม่ได้รับอนุญาตให้พกโทรศัพท์มือถือส่วนตัว? (ไม่มั้งเพราะภาพถ่ายของพนักงานตอนทำงานลงโซเชียลเยอะแยะ) หรือเค้ามีไลน์กลุ่มกันไหม ? ถ้าวิทยุเสียหรือระบบการสื่อสารหลักมีปัญหา การสื่อสารแบบฉุกเฉินคือทำได้อย่างไร เพื่อให้หยุดข้อผิดพลาดนี้
สรุป สายการบินให้ความสำคัญกับ 𝙑𝙚𝙧𝙖 (เว-ร่า) "เวลา" มากกกก จนเกินไป
จนลด (หรือไม่ให้ความสำคัญ) กระบวนการบางอย่างที่เป็นการ re-check หรือ cross-check ไม่ว่าจะขั้นตอนที่ให้ลูกเรือนับจำนวนผู้โดยสาร head count อีกครั้ง หรือปัญหาการสื่อสารภายใน ที่สามารถส่งข้อความฉุกเฉินเพื่อทำให้ทุกคนฉุกคิดได้ว่ามีความผิดพลาดเกิดขึ้น เพราะกระบวนการที่เป็นคือจบด้วย "ส่งเอกสารเสร็จ=พร้อมออกเดินทางได้" แล้วงาน routine ต่อมาทุกอย่างก็เกิดขึ้นตามขั้นตอนโดยอัตโนมัติ โดยที่ไม่มีใครคิดว่าเกิดข้อผิดพลาดอะไรเลย (ที่สายการบินเค้าใช้ว่าคลาดเคลื่อน แต่ถ้าเป็นเลขหวยนี่เคลื่อนเยอะเกินไปนะ)
ปล. ไม่พูดถึงเรื่องว่าผู้โดยสาร 23 คนมีสัมภาระโหลดใต้ท้องเครื่อง แล้วไม่ทันได้เอาออก ก็จะกลับไปตามข้อ 3 คือ ยึดตาม load sheet ว่าผู้โดยสารเช็กอิน และได้ตี๊ดบอร์ดดิ้งพาสหน้า Gate เรียบร้อยแล้ว = ผู้โดยสารอยู่บนเครื่องบินแล้ว (จะแตกต่างจากผู้โดยสารที่ไม่ได้แสดงตนหน้า Gate = สายการบินรู้ = ต้องเอาของออก"